- Cuando se habla de una relación entre un cliente y un proveedor, estamos citando de manera implícita una serie de expectativas que han de cumplirse para que se considere que el trabajo está realizado de manera adecuada. Esto es parte del "management" o gestión (técnicas combinadas entre la administración de la empresa y la organización) y puede mejorar de manera considerable la percepción que los clientes tienen de tu empresa: es más, si se cumplen sus expectativas, tanto económicas como de calidad del servicio, probablemente el cliente satisfecho se convertirá en nuestra mejor arma de marketing.
Para que estas expectativas se cumplan, es bueno hacerle saber al cliente lo que se va a hacer: por ejemplo, el cliente espera que un pintor tape los muebles, termine el trabajo a tiempo y no fume en casa, mientras que lo que no se espera es que saque a pasear al perro mientras estamos fuera.
Dos herramientas muy poderosas de la gestión y que evitan malos entendidos entre el proveedor y el cliente son la Declaración de Trabajo (SOW por sus siglas en inglés) o Declaración de Servicios (SOS por sus siglas en inglés) y el Acuerdo de Servicios Máster (Master Service Agreement, MSA). Por lo general, estos dos documentos van juntos: mientras el MSA es el acuerdo que rige toda relación, el SAW o SOS se ocupa de los acuerdos específicos de un proyecto concreto.* En un MSA se recogen:
- Servicios generales: Lo que el proveedor va a proporcionar al cliente, en términos generales.
- Management: Qué parte del proyecto desarrollará cada administrador.
- Servicios: Cómo se proporcionarán los servicios contratados por el cliente.
- Soporte: Qué ofrece el proveedor de apoyo, además del tipo de servicio posventa.
- Pagos: Cómo se realizarán, qué está cubierto y qué deberá abonar el cliente aparte de los servicios.
- Auditoría: Cómo demostrará el proveedor al cliente que el trabajo está siendo realizado correctamente.
- Confidencialidad: Qué compartirá el proveedor con terceros sobre el trabajo y qué puede hacer el cliente en caso de que el acuerdo se rompa.
También se incluye en este apartado el derecho de propiedad sobre el trabajo una vez finalizado.
- Duración del acuerdo: Además del tiempo físico, también se estima cuándo puede darse por finalizado y las razones que haya además de la finalización de contrato.
- Garantía: El tiempo en el que los posibles daños de los productos o servicios están cubiertos y lo que el proveedor se encargará de solucionar.
Indemnización. En caso de que el acuerdo se rompa, cómo se reparará el daño sufrido por el cliente o el proveedor. Cabe recordar que, por lo general, hay que especificar el seguro que cubre estos daños.* Por su parte, en un SAW se recogen:
- Los servicios específicos que ofrece el proveedor al cliente en un proyecto concreto.
- La descripción de las fases en las que se divide el proyecto, así como su duración individual y los hitos más significativos que el cliente debe conocer para saber que el trabajo se está realizando de manera adecuada.
- Facturación, formas de pago y la fecha de comienzo y finalización del proyecto.Nuestra recomendación es que al realizar estos documentos, estos no estén muy especificados. Y es que cuanto más vagos sean, más fácil será el cumplir las expectativas del cliente. Si somos flexibles en las fechas de finalización, por ejemplo, podremos dar un mejor servicio al cliente y no “pillarnos las manos” dando un tiempo muy ajustado, además si surge algún problema será difícil cumplir.
Eso sí, los documentos deben estar bien redactados, de tal manera que el cliente no pueda sacar sus propias conclusiones, rompiendo, muy probablemente, sus expectativas a la entrega del trabajo.
