La eficacia en los proyectos internos de cambio pasa por un liderazgo eficaz que consiga ser influyente sin obligar, que ejerza la persuasión a través de la seducción y reconozca la complejidad de la influencia en los ámbitos corporativos.
La comunicación es uno de los procesos más complejos y al mismo tiempo apasionantes del ser humano. Aunque en la comunicación influyen muchos aspectos humanos, el lenguaje es el principal componente. Además, en un entorno dominado por el trabajo basado en proyectos, donde la naturaleza del trabajo es diferente cada vez, la comunicación es una pieza fundamental que todo gestor de proyectos debe dominar.
Lo mismo vale para los proyectos orientados al cambio interno. Es más: la comunicación del cambio es más compleja que la tradicional. Normalmente, cuando lanzamos un mensaje para producir un cambio en el comportamiento de alguien, esperamos una reacción inmediata de un individuo aislado o un grupo reducido de personas. Por el contrario, en la gestión del cambio buscamos producir un cambio estable y controlado, a lo largo del tiempo, y donde el destinatario es un grupo de personas cuyas respuestas deben estar coordinadas. La complejidad puede ser abrumadora.
Lejos de disminuir, la importancia de la comunicación en estos casos es aun mauor, ya que toda acción orientada al cambio puede generar una reacción que desplace las condiciones hacia un escenario distinto. Si no se miden estas reacciones a través de flujos de retroalimentación, se corre el riesgo de construir castillos en el aire.
Por ello, el dominio de las técnicas de comunicación es esencial para el buen funcionamiento de una empresa. Para empezar, en organizaciones de cierto tamaño es recomendable contar con políticas de comunicación interna que faciliten esa retroalimentación. Una forma sencilla de establecer estas políticas, por ejemplo, es establecer reuniones semanales. En grandes corporaciones, la comunicación interna exige a menudo la contratación de expertos que dinamicen los debates y establezcan iniciativas para compartir ideas, conocimiento o impresiones.
En general, se puede dividir el dominio de la comunicación del cambio en tres aspectos: utilizar el lenguaje adecuado, realizar la comunicación en el contexto óptimo, y focalizar la comunicación en la solución de problemas reales que presentan los proyectos y que son percibidos por sus líderes.
Utilizar el lenguaje adecuado para comunicar el cambio
Las palabras que utilices para describir la gestión del cambio marcarán la predisposición de tus interlocutores a adoptar estos nuevos sistemas de trabajo. Tanto si se trata de convencer a los líderes de proyecto acerca de la introducción de una nueva metodología como de motivar a los miembros de proyecto a que la tengan presente durante las distintas fases del proyecto, la terminología que hayas manejado tendrá repercusiones claras.
Para empezar, es muy difícil que tu equipo se sienta interesado por un sistema de trabajo que no comprende. Por ello, lo mejor es hablar en un lenguaje que sabes que van a entender. Si la nueva metodología ha nacido de la identificación de problemas con los que ellos están en contacto, haz evidentes las conexiones para que puedan comprender las consecuencias de su trabajo sobre toda la organización. La comunicación puede empoderar si persigue reforzar la consistencia entre problemas y soluciones a la escala del trabajo individual.
Por poner otro ejemplo más sencillo, sucede de manera similar cuando el médico le explica a su paciente cuál es su diagnóstico y por qué es importante que siga un determinado tratamiento. Si utiliza un lenguaje excesivamente técnico, aunque probablemente sea el más correcto desde el punto de vista científico y académico, su paciente no lo comprenderá, no le dará la importancia adecuada a su enfermedad o no será capaz de seguir adecuadamente el tratamiento. Por tanto, es responsabilidad del médico utilizar un lenguaje adecuado que garantice que el paciente es consciente de su enfermedad y lo predisponga a seguir el tratamiento adecuadamente. El éxito de la empresa (en este caso, el buen tratamiento del paciente) depende de ello.
Contexto
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La gestión del cambio no puede plantearse como un hecho aislado, independiente del resto de la empresa. Precisamente, es todo lo contrario, la gestión del cambio debe impregnar todos los aspectos de la empresa, por lo que debe mostrarse como un concepto global que se relaciona con la empresa y con sus circunstancias.
Un hecho que resulta común al cambio en todas las empresas, dado que se trata de la propia esencia del cambio, es que debe producirse en todas y cada una de las personas implicadas en el proyecto. El cambio global será resultado de la suma e interacción de todos los sujetos implicados en el proyecto o en la empresa.
Por tanto, el cambio debe presentarse como una disciplina que requiere un entrenamiento regular y progresivo, unos conocimientos previos y una interacción entre individuos.
Independientemente de estos hechos, aptos para cualquier tipo de cambio cualquier empresa, el gestor del cambio debe prestar especial atención a las necesidades y situación concreta de cada empresa y contexto de mercado, para poder adaptar las metodologías de cambio de manera personalizada a las circunstancias de la empresa con la que trabaja.
Solución de problemas reales
Los líderes de las empresas buscan soluciones a los problemas diarios de sus negocios, que supongan un impacto significativo en su actividad y que les permitan alcanzar un producto final que satisfaga las necesidades de sus clientes y consiga la cuota de mercado deseada.
Por tanto, para convencerlos de la necesidad de realizar cambios y de una adecuada gestión de este proceso, es necesario tocar esa fibra sensible, la de que los cambios persiguen mejorar los resultados de los proyectos. Por ejemplo, si la organización no cuenta con una metodología para coordinar proyectos con interdependencias, las nuevas conversaciones sobre la aportación de los proyectos en términos de beneficios externos, los objetivos de los distintos programas y las líneas maestras que orientan la estrategia global deben aspirar a contagiarse en todos los estamentos, para incorporarse gradualmente como cultura corporativa. Así, los miembros de los proyectos deberían pasar de considerarse parte de un proyecto a ser parte de un portafolio corporativo con unos fines más ambiciosos.
Una de las principales responsabilidades del gestor del cambio es identificar cómo los fallos en los procesos, descritos a nivel macro, pueden modificarse de una manera realista. Es fundamental que se alcance un encuentro entre una perspectiva de arriba abajo (top-down) y de abajo hacia arriba (bottom-up). Puedes ver este webinario para conocer las lecciones que hemos aprendido al respecto en ITM Platform.
Aceptación = lenguaje + contexto + solución de problemas
Actualmente y más que nunca, las organizaciones necesitan una gestión del cambio efectiva. El cambio actualmente es mayor que nunca antes en la historia de los negocios: más rápido y más importante y más complejo. Debido a las exigencias del mercado, las empresas también se hacen más exigentes y piden resultados positivos y concretos.
Para conseguir la aceptación de los sistemas de cambio, puedes apoyarte en los tres pilares fundamentales que hemos desarrollado a lo largo de este artículo: utilizar un lenguaje preciso al mismo tiempo que accesible, adaptarlo al contexto las necesidades concretas de cada empresa y de cada momento del mercado y demostrar que una gestión del cambio eficiente permitirá solucionar problemas prácticos de la empresa.
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