“Conócete a ti mismo”, rezaba un conocido aforismo griego que, según narra la historia, se encontraba escrito en lo alto del frontón de uno de los principales templos.
Por más que pasan los siglos, esta sentencia sigue de plena actualidad. Aunque quizá en el ámbito del marketing podríamos añadirle una mejora. “Conócete a ti mismo y conoce a tu cliente”.
Para que una empresa logre alcanzar el éxito, es necesario por una parte que conozca a sus clientes reales y potenciales y por otra parte que sepa qué pueden aportar su trabajo o sus productos al mercado. Para ello, deberá por una parte estudiar a los clientes para conocerlos lo mejor posible.
Por otra parte, también deberá analizarse a sí misma para saber qué productos ofrece y qué nichos de mercado pueden estar interesados en él, cuál es su filosofía de trabajo, qué valor aporta a la sociedad...
De esta manera, se establece un círculo de análisis y reflexión que parte del conocimiento del cliente, pasa por el análisis de la empresa y vuelve de nuevo al cliente, estableciéndose una retroalimentación continua.
¿Qué información debemos conocer de nuestros clientes? La respuesta es ABSOLUTAMENTE TODA.
No basta con saber su sexo o su edad, también es interesante conocer su nivel socioeconómico, sus aficiones, los lugares que visitan o les interesaría visitar, las otras aficiones a las que les gusta dedicar su tiempo libre, su situación familiar o laboral... En definitiva, cualquier información que permita conectarnos con ellos en el plano humano.
Sólo así podremos ajustar nuestros productos en nuestras campañas de marketing a las circunstancias y a los gustos de nuestros clientes y así conseguir aumentar su grado de satisfacción o ampliar su número.
¿Cómo podemos conseguir tan valiosa información?
Comunicación con los departamentos en contacto directo con los clientes
Hay departamentos de la empresa que por su idiosincrasia tienen un trato más directo con los clientes. Es el caso del equipo de ventas o el servicio de atención al cliente.
Dado que estos departamentos se encuentran en contacto directo con los clientes, saben cuáles son los problemas a los que éstos se enfrentan a diario y sus necesidades. Por ejemplo, si el producto que vendes es un programa informático, es posible que alguna de las funciones no se encuentre accesible de manera intuitiva. Los clientes serán los que sufran este defecto, y trasladarán este problema al servicio de atención al cliente. Conocer esta información te permitirá colocar un acceso directo a aquellas funciones que son más utilizadas por los usuarios, relegando a un segundo plano las que no utilizan tanto. Este hecho permitirá aumentar la facilidad de uso de tu programa informático y, por tanto, mejorar la satisfacción de los clientes. Por efecto dominó, esta mayor satisfacción generará marketing en sí misma, lo cual se traducirá indirectamente en un incremento de las ventas.
Usa las redes sociales: el contacto es más directo que nunca
Seguramente tu empresa tendrá presencia en las principales redes sociales, ya sean generales o específicas del sector al que se dedique. Si todavía no las tiene, deberías plantearte los beneficios que puede aportar a tu negocio utilizar estos nuevos canales de marketing.
Las redes sociales permiten un grado de cercanía con los clientes que resulta imposible de conseguir por otros medios. Suponen una manera inmediata y global de conocer el grado de satisfacción de los clientes con nuestros servicios y al mismo tiempo una manera de acercarse a toda la comunidad de Internet que, al fin y al cabo, es el mundo entero.
Responder con prontitud a las dudas y quejas que los usuarios nos plantean a través de estas redes puede suponer en sí mismo un sistema de captación de nuevos clientes. Una empresa que cuida a sus seguidores en las redes sociales es una empresa que transmite seguridad y confianza, dado que probablemente también tratará bien a sus clientes.
Los comentarios que dejan los usuarios de las redes sociales, además de suponer una fuente de publicidad en caso de ser positivos, permiten conocer los puntos débiles de nuestra empresa.
Debemos corregir estos defectos y además dejar constancia de que lo hemos hecho mediante respuestas a los comentarios de los usuarios. De esta manera, conseguiremos que nuestra empresa sea mejor cada día y además transmitiremos en un canal público que nos preocupamos por las necesidades de nuestros clientes y estamos dispuestos a ayudarles.
Además, las redes sociales son el escaparate por el que muchos de nuestros clientes establecen contacto con nosotros por primera vez. Podríamos considerar las redes sociales como la carta de presentación que nuestra empresa ofrece al mundo entero. Por tanto, cuidar la apariencia y actualizar constantemente nuestras redes sociales es una forma sencilla y barata de generar buena impresión y, por tanto, publicidad para nuestra empresa.
Por tanto, las redes sociales, además de ser un canal publicitario, suponen un mecanismo de comunicación directo con los clientes y una manera sencilla y cómoda de conocerlos.
Salta al ruedo: habla directamente con los clientes
Este sistema puede no ser aplicable en todos los sectores o todas las actividades, pero sin embargo, es el más efectivo. Pese a la inmediatez y la cercanía que suponen las redes sociales, nada sustituye a la comunicación directa. Si tu empresa tiene departamentos en contacto directo con el cliente, introdúcete en ellos y no solamente hables con los empleados, interactúa también con los clientes. observa qué les gusta, estudia sus reacciones, conversa con ellos y conócelos. Simplemente basta preguntar qué les gusta y qué no les gusta para poder conocer esta información.
¿Y ahora qué?
Una vez que conozcas bien a los clientes, la siguiente fase es trazar un plan de acción que consistirá en un conjunto de proyectos y tareas que permitan llevar a la práctica aquellas mejoras que hayas conocido a través del feedback de tus clientes.
Se podría decir que, tras conocer a los clientes, llega el momento de conocernos a nosotros mismos, de organizar los recursos humanos y económicos y el tiempo de que disponemos para poder alcanzar un producto de la mayor calidad posible que consiga que el cliente quede satisfecho.
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Nuestra herramienta informática es intuitiva y podrás utilizarla plenamente tras apenas unos minutos de uso.
Pese a eso, somos plenamente conscientes de la necesidad de conocer a nuestros clientes y de comunicarnos permanentemente con ellos. Por ello, contamos con un equipo humano cercano y accesible, que estará dispuesto a resolver tus dudas y escuchar tus sugerencias para hacer cada día un sistema mejor, más sencillo y funcional.
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Juan Delgado-Blogger ITM Platform