En la práctica, los condicionantes y características de la aplicación o sistema condicionan nuestra capacidad para gestionarlo de forma externalizada.
En este sentido debemos realizarnos algunas preguntas sobre la aplicación o sistema que vamos a externalizar. Estas preguntas serán contestadas de forma diferente por cada organización y por lo tanto son sólo una vía para la reflexión.
¿Cuál es el nivel de criticidad de su cobertura funcional? Es decir, si tiene un papel crítico en la cadena de valor de la empresa o da servicio a procesos auxiliares y de soporte. No es lo mismo externalizar la aplicación de soporte de un proceso secundaria, que externalizar una aplicación de alta criticidad. Si es un sistema crítico, la diferencia horaria o la necesidad de gestionar todas las peticiones por escrito pueden dificultar la respuesta en casos de urgencia.
Estas preguntas serán contestadas de forma diferente por cada organización
¿Qué nivel de confidencialidad tiene la información que maneja? Si la información gestionada es crítica, es posible que fuera necesario reforzar las medidas de seguridad para evitar el acceso a esta información por personal ubicado en otros centros, e incluso en terceros países.
¿Quiénes son los usuarios finales? ¿Quiénes son los usuarios prescriptores? En muchas ocasiones no se diferencian ambos, pero en otras los usuarios que utilizan la aplicación difieren de los que dicen qué debe hacer. Las características de los usuarios prescriptores deben ser contempladas a la hora de afrontar una externalización.
¿Cómo se realiza el proceso de gestión de la demanda? Es necesario conocer cómo hacen las peticiones los usuarios, quién las atiende y cómo se traspasan al proveedor, así como qué herramientas se utilizan en todo estos pasos. Todas estas preguntas pueden llegar a ser relevantes en el caso de que sea necesario establecer comunicaciones directas entre el equipo del cliente y el centro de offshore.
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