Para que estas expectativas se cumpram, é importante fazer saber ao cliente o que se irá fazer: pro exemplo, o cliente espera que um pintor tape os móveis, termine seu trabalho a tempo e não fume na casa, enquanto o que não se espera é que se leve seu cão a passear enquanto estamos fora.

Duas ferramentas muito poderosas do gerenciamento e que evitam mal entendidos entre o fornecedor e o cliente são a Declaração de Trabalho (SOW por siglas em inglês) ou Declaração de Serviços (SOS por suas siglas em inglês) e o Acordo de Serviços Master (Master Service Agreement, MAS). Geralmente, estes dois documentos irão juntos; enquanto o MAS é o acordo que rege toda a relação, o SAW ou SOS se ocupa dos acordos específicos de um projeto concreto.

* Num MSA se resume:

• Serviços gerais: O que o fornecedor irá proporcionar ao cliente, em termos gerais
• Management: Que parte do projeto desenvolverá cada administrador
• Serviços: Como se proporcionará os serviços contratados pelo cliente.
• Suporte: Que oferece o fornecedor de apoio, além do tipo de serviço pós-venda
• Pagamentos: Como se realizam, o que está coberto e o que deverá abonar o cliente além dos serviços
• Auditoria: Como demonstrará o fornecedor ao cliente que o trabalho está sendo realizado corretamente.
• Confidencialidade: Que compartilhará o fornecedor com terceiros sobre o trabalho e o que pode fazer o cliente caso o acordo não se cumpra. Também se inclui neste apartado, o direito de propriedade sobre o trabalho uma vez finalizado.
• Duração do acordo: Além do tempo físico, também se estima quando poderá se dará por finalizado e as razões que haja além da finalização do contrato.
• Garantia: O tempo em que os possíveis danos de produtos ou serviços estão cobertos e o que o fornecedor se encarregará de corrigir.
• Indemnização: No caso de que o acordo se rompa, como se reparará o dano sofrido pelo cliente ou o fornecedor. Recorde que, geralmente, temos que especificar o seguro que cobre estes danos.

* Por outro lado, num SAW se resume:

• Os serviços específicos que oferece o fornecedor ao cliente num projeto concreto.
• A descrição das fases nas que se divide o projeto, assim como sua duração individual e os marcos mais significativos que o cliente deve conhecer para saber que trabalho se está realizando de maneira adequada.
• Faturação, meios de pagamento e data de começo e finalização do projeto.

Nossa recomendação é que ao realizar estes documentos, estes não estejam muito especificados. Quanto menos precisos estejam, mais fácil será cumprir as expectativas do cliente. Se somos flexíveis nas datas de finalização, por exemplo, poderemos dar um melhor serviço ao cliente e não “nos corte as vazas” dando um tempo muito ajustado, além domais se surge algum problema será difícil de cumprir.
Isso sim, os documentos devem estar bem redigidos, de tal modo que o cliente não possa retirar suas próprias conclusões, rompendo, muito provavelmente, suas expectativas quanto à entrega do trabalho.